カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ボーダレス・ジャパンおよびボーダレス・グループ

はじめに

株式会社ボーダレス・ジャパンおよびボーダレス・グループは、「SWITCH to HOPE　社会の課題をみんなの希望へ変えていく。」というパーパスのもと、ソーシャルビジネスを通じてさまざまな社会課題の解決に取り組んでいます。

私たちが目指すのは、商品やサービスを届けることだけではなく、事業を通じて、より良い社会をつくっていくことです。そのためには、お客様はもちろん、事業をともにつくる仲間やパートナーなど、関わるすべての人の人権と尊厳が大切にされることが欠かせないと考えています。

お客様からいただくご意見やご要望は、商品やサービスをより良くしていくための大切な声です。私たちはその声に真摯に向き合い、お客様とも互いを尊重しながら、より良い社会をともにつくる関係でありたいと考えています。

一方で、お客様からの要求や言動の中には、社会通念上相当な範囲を超え、事業に従事する従業員の人格や尊厳を傷つけたり、心身の安全や就業環境を脅かしたりするものもあります。

誰かが傷ついたり、我慢を強いられたりすることを前提に、より良い社会をつくることはできません。従業員一人ひとりが安心して働き、その力を発揮できる環境を守ることも、私たちが大切にする社会づくりの一つです。

そのため、当社グループではカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として適切に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社グループではカスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。

「お客様からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループの事業活動に従事する者の就業環境が害されるもの」

対象となる主な行為例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的・精神的な攻撃： 暴行、傷害、脅迫、大声での威圧、暴言、侮辱、名誉毀損、差別的な発言
・過剰または不合理な要求： 当社の商品・サービスに過失がない状態での不当な要求、提供するサービスとは無関係な要求、社会通念上過剰なサービス・商品交換・金銭補償の要求、土下座の要求
・拘束的な行動： 不退去、居座り、長時間の電話や連続したメール・チャットによる拘束、執拗なクレームの繰り返し
・各種ハラスメント行為： 従業員に対するセクシュアルハラスメント行為、つきまとい等の待ち伏せ行為
・プライバシーの侵害・SNS等への不当な公開： 従業員の個人情報や、同意のない音声・写真・映像のSNSやインターネット上への公開、誹謗中傷

当社の対応姿勢と体制について

社外（お客様）への対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、事実関係を確認したうえで、従業員の安全と尊厳を守ることを最優先に、組織として毅然と対応します。

当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、その時点で対応を中止し、以降の対応をお断りすることがあります。また、悪質な行為や同様の行為が継続する場合には、店舗への入店拒否、ECサイト等におけるアカウントの停止、サービスの利用停止、今後のお取引の停止等の措置を講じる場合があります。

さらに、犯罪行為に該当する可能性がある場合や、特に悪質性が高いと判断した場合には、警察への通報や弁護士への相談を含め、外部専門機関と連携し、厳正に対処します。