こんにちは、ポストアンドポスト（以下、ポスポス）の吉田です。

メンバーも40名を超えて、6店舗まで広がると、店舗勤務の機会もすっかり減りました。

現場のことは理解しているつもりでしたが、店舗メンバーとの温度差を少し感じる今日この頃。

今回は、そんな自分に自戒の念もこめて、昔話を綴りたいと思います。

今回の主役は、入社４番目、アルバイトメンバーの高村香織さん（通称：かおりん）。「うちら昭和世代は」が、口癖の男の子2児のママ。彼女のおかげで、ポスポスはここまで成長したといっても過言じゃない存在です。

事件は突然に！「長文のかおりん」登場。

※”かおりん”は、これを数分で打つらしい

ある時、かおりんからLineが届きました。上の画像が実際のLINE。信じられない長さです。一言、返事を返すと、恐ろしい長さでふたたび返事が返ってきます。この時、僕ははじめて「すべて見る」っていうボタンを知りました（笑）

そこに書かれていたのは、ポスポスが抱えているオペレーションへの課題。上長が動かないことへの不満。時間が立っているのに改善されないもどかしさが、綴られていました。

■普通の主婦の感覚を持つことが、彼女の強み。

一通目は、受け取り方しだいでは、ただの愚痴。ただ、何度もやり取りを重ねるうちに、かおりんの指摘は納得させられるものでした。

なぜならば、彼女は、「普通のママ」の感覚で意見をくれるから。店舗に入って働くとつい、サービス提供者だけの目線になりがちなのに、彼女はお客さんの気持ちで常にポスポスを見てくれていました。

「単純に組織の不平不満をいいたいんじゃない！」やり取りを繰り返すうちにそんな想いを感じました。同時に、毎回文面から滲み出ている「ポスポスへの深い愛」を感じていました。

※ちなみに、かおりんが素晴らしいのは、愚痴に終わるのではなく、いつも的確な改善提案があること。
※その後も店舗で課題があるたびに、「長文のかおりん」が登場すること数十回（笑）


「メンバーはお客さんの代弁者！意見を流すのか、受け入れるのか？」

当時を振り返ると、僕は集客活動に集中していたので、初回に送られてきた一見すると愚痴に見えるLINEをスルーすることも一瞬頭をよぎりました。「ただの愚痴。できたら店長が解決してくれよ」とネガティブに捉えることもできました。

ただ、話を聞いていくうちに本気で改善をしないとお客さんが離反するというアラートが発動して、深く傾聴することに。

このときの経験からメンバーからの声はどんな些細な声も表面だけを受け取らず、背景にあるメカニズムを理解しよう。「そのうえで、僕が介入するのか？メンバーに任せるのか判断しよう」というよい教訓になりました。

組織が大きくなるにつれ、経営者の時間の使い方は、経営システムづくりに割かれがち。現場からも足が遠のき、いつしかお客さんが見えなくなります。お客さんの声をダイレクトに受け取るメンバーの声を無視しがちになります。特に、僕らのように多店舗展開をする商売だと顕著にその傾向が強くなります。

僕自身も、最近デスクワークをすることが多くなり現場の温度感を把握していないことに気づきました。

そんなとき、当時の”カオリンの長文”を思い出しました。
「昔に比べて、店舗の声を深く聞いていないんじゃないか」って。

カオリンの長文を心にとめて、定期的に店舗に行こうと感じる最近です。