こんにちは、ポストアンドポスト(以下、ポスポス)の吉田です。

今回は、メンバーがおこした「ちいさな奇跡の物語」についてお話します。

主人公は、ポスポス土井店スタッフの柿田祐二(通称、かきちゃん)。僕の幼馴染で、小学生のときからマンガ本を貸し借りする間柄でした。

彼がポスポスに入社してくれたのは、いまから2年前の秋。入社以来ずっと言っていた「ポスポスを日本一接客するリユースショップにしたい」という目標。彼の接客術が、リユース業界で注目されはじめました。

「前職辞めたんだ!アルバイトでいいからポスポスで働きたい」

彼の入社経緯は、今でも忘れないエピソードです。

今から2年前、フェースブックを通して「会おう!」と20年振りに連絡が来て、すぐに飲み会へ。まずは、お互いの近況報告。僕は、ポスポスの事業のことを語り、かきちゃんもビジネスに対する熱い想いや哲学を話してくれました。彼の視座の高さに驚き、とてもワクワクする時間でした。彼と一緒に働けたら「ポスポスが次のステージにいけそうだなぁ」と感じつつ別れました。

2ヶ月後に再び連絡があり、また食事をしました。

その帰り道に「俺会社辞めたんだよね。ポスポスで働けないかな。ポスポスを一緒にデカくしたい」と、いきなり話はじめた、かきちゃん。当時ポスポスは、赤字がずっと続いている状態。正直、正社員を採用できる状況ではありません。僕も即答はできず、数日悩んだ末に、「正社員は無理だけど、アルバイトなら採用できる。利益をあげたら正社員にするから自分でその居場所をつかんで欲しい」と伝えました。かきちゃんは、即答で「働く!」と言ってくれました。

といったものの僕には心配がありました。かきちゃんは、奥さんもいるし、子供もいる。生活は大丈夫なんだろうか。後からわかったのですが、彼は家族を支えるために、日中はポスポスで働きながら、深夜は工場で夜勤を続けていました。睡眠時間を大幅に削りながら。そんな生活が続きましたが、彼は持ち前の接客力で、業績を大きく向上させて、6ヶ月後に正社員になりました。

店長に抜擢!でも、マネジメントで挫折

正社員になったあとは、すぐに2号店の店長に抜擢しました。ただ個人プレイヤーとしては優秀であったたものの、リユース業に慣れていない彼はマネジメントで苦労をして、心が折れかかっていました。店長就任という判断が早急すぎたことを、心の中でわびながら、このままだと彼の人生を壊してしまうと感じ、話し合いの結果、すぐに別の店舗へ異動してもらうことに。僕がつくった職場で、仲間が人生を棒にふるおうとしている瞬間が起こりつつありました。経営者の判断が、人の人生に直結する怖さや影響力の大きさを痛感した出来事です。幸いにも移籍後は、メンバーの応援、家族のサポートで、精神も落ち着き、仕事に集中している様子でした。

かきちゃん所属の土井店が、売上急成長!?

移籍してから数カ月後、土井店の業績があっという間に、急成長していきました。客単価が2倍、3倍とありえないスピードで。一気に利益体質も強いお店に変わっていったのです。色んな要因がありますが、かきちゃんの存在はとても大きいものでした。

客単価UPの要因に、高単価なベビー用品(チャイルドシートなど)がすごく売れていました。その接客販売の主担当が、かきちゃん。毎月伸びていく数字に、確立されたノウハウがあると確信し、かきちゃんに他店舗メンバーを招いて接客勉強会をしてもらいました。その時に、彼が語っていた接客ノウハウをご紹介します。(数あるノウハウの中から抜粋したもの)

【柿田流ノウハウ①】体験接客

※実際に赤ちゃんの人形を乗せたら、操作性の違いがわかる。

お客さんはベビー用品を使ったことがない人ばかり。だから、口頭で伝えても体感できない。だから「体験」をキーワードに接客を組み立てています。例えば、7kgある赤ちゃん(生後1才頃)を準備して「体験接客」を導入していました。他にもチャイルドシートを説明するときには、お客さまの車に設置してイメージさせていたり。顧客の想像力を掻き立てる工夫を随所に取り入れていました。

【柿田流ノウハウ②】プロ接客=目に見えないメリットを伝える

※「クッション性を高めるためにスプリングが入っているのが特徴」と説明。

お客さんに、”プロ”として認知してもらわないと接客担当としてはダメ。多くの人が陥りがちなのが、見た目でわかることや、商品紹介HPに書いてあることを説明している。かきちゃんはここに独自のアプローチを入れていました。「目に見えない部分のメリット」を伝えることで感情スイッチを高めてプロと認識してもらう。そのために、休憩時間に自分で商品知識をためて、実際に商品を触ってみて、次のお客さまで試してみて。そんな接客PDCAを徹底的に追求し、自分なりのキラー文言を蓄えていました。

こうした彼のノウハウは、ポスポス他店舗へ広がっていきました。結果的にコロナ禍にもかかわらず、他店舗も「過去最高売上」を叩き出しました。

さらには、業界紙から「体験接客」を取材したい!と嬉しい連絡が

ベビー用品接客勉強会の1ヶ月後に、業界紙「リサイクル新聞」の記者さんから、「あるセミナーでポスポスさんが”体験接客”という取り組みを紹介されていて、ユニークだから記事にしたいと思いました。他のリユース業者に参考にしてほしいのでポスポスを大々的に紙面で取り上げたい」と取材が僕に入りました。彼の頑張りを神様が見てくれていたのです。せっかくの機会なので、かきちゃんにも取材に同席してもらいました。記者さんからは、「継続的にぜひ紹介できたらいいな!」とお声を頂いたので、【連載:客単価3倍に!かきちゃんの接客講座】を提案してみようと思っています(笑)

かきちゃんが入社当初から言っていた、「ポスポスをリユース業界で一番接客する会社にする」。そんな大きな夢が少しずつ、カタチになってきています。まだ、第一章がはじまっただけ、でも大きな一歩。この取材は、かきちゃんにとってすごく自信につながるし、メディアをとおして活躍の場所が広がっていくでしょう。

今回の事例から僕が学んだこと

目の前の仕事に、”徹底的”に取り組む。この”徹底的”というレベルの差が結果的に大きな違いになります。かきちゃんのように、”他社に販売できるノウハウ”まで昇華させる。プロフェッショナルとして、”接客だけで食べていけるレベル”まで作り込む。これがすごく大事だと教えてくれました。

プロになったら、個人のキャリアも広がるし、事業も加速度的に成長していく。きっと、そんなメンバーだらけの組織だったら、ダイナミックに社会を変えられる。そう感じたできごとでした。「アルバイトからでもいい!」と入社してくれたかきちゃん。僕は、正社員になったことよりも、自らの努力で成長している姿を見ることが嬉しい。ゆくゆくは、ポスポスの中核メンバーとして、事業を引っ張っていって欲しいと思います。

「ちいさな奇跡」は、目の前の仕事に真剣に取り組むことから。

ポスポスでは、働く仲間を募集しています

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